e-SIC e Ouvidoria: os prazos da LAI e da Lei 13.460 que o órgão precisa cumprir

Prefeituras e câmaras recebem dois tipos de pedido do cidadão que parecem iguais, mas seguem leis diferentes: o pedido de acesso à informação, que chega pelo e-SIC e segue a Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011, a LAI), e a manifestação de ouvidoria, que segue a Lei 13.460/2017, o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público. Cada um tem os seus prazos, prorrogações e relatórios.

e-SIC: pedidos de acesso à informação (LAI)

Qualquer pessoa pode pedir informações ao órgão, sem precisar explicar o motivo: a LAI proíbe exigir os motivos do pedido (art. 10, § 3º), e a identificação do requerente não pode trazer exigências que inviabilizem a solicitação (art. 10, § 1º).

• Resposta: se a informação estiver disponível, o acesso deve ser imediato. Se não for possível, o prazo é de até 20 dias (art. 11, § 1º).
• Prorrogação: mais 10 dias, com justificativa expressa e ciência do requerente (art. 11, § 2º).
• Recurso: se o acesso for negado, o requerente pode recorrer em 10 dias a contar da ciência da decisão, e a autoridade superior deve se manifestar em 5 dias (art. 15).
• Relatório anual: o órgão publica todo ano, na internet, um relatório estatístico com a quantidade de pedidos recebidos, atendidos e indeferidos, entre outras informações (art. 30).

Ouvidoria: manifestações do usuário (Lei 13.460/2017)

A ouvidoria recebe as manifestações do usuário do serviço público: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos sobre a prestação do serviço (art. 2º, V).

• Decisão final: a ouvidoria encaminha a decisão administrativa final ao usuário em até 30 dias, prorrogáveis uma única vez, de forma justificada, por igual período (art. 16).
• Informações internas: dentro desse prazo, a ouvidoria pode pedir esclarecimentos diretamente aos agentes públicos do órgão, que devem responder em 20 dias, prorrogáveis uma única vez (art. 16, parágrafo único).
• Relatório de gestão: a ouvidoria elabora todo ano um relatório de gestão (art. 14, II), com o número de manifestações recebidas no ano anterior, os motivos, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas (art. 15). O relatório vai para a autoridade máxima do órgão e fica disponível na íntegra na internet (art. 15, parágrafo único).

Onde os órgãos costumam errar

• Tratar tudo como um canal só. Um pedido de informação respondido com prazo de ouvidoria, ou o contrário, fica fora da lei.
• Perder o prazo da prorrogação. A prorrogação precisa ser comunicada ao requerente, com justificativa, antes de o prazo original vencer.
• Não ter histórico. Sem o registro de cada etapa, o órgão não consegue demonstrar que respondeu no prazo nem montar o relatório anual.
• Deixar o relatório para dezembro. Quando os números ficam espalhados em e-mails e planilhas, o relatório anual vira um trabalho manual de dias.

Como um sistema ajuda

Um e-SIC e uma ouvidoria com sistema próprio registram o protocolo de cada pedido, contam os prazos de resposta, prorrogação e recurso, avisam o servidor antes do vencimento e guardam o histórico completo. Com isso, os números do relatório anual saem do próprio sistema, e o cidadão acompanha o andamento do pedido pelo protocolo.

Na plataforma Mirante, o e-SIC e a Ouvidoria ficam no mesmo portal do órgão, com protocolo, prazos, prorrogação, recursos e relatório anual, e a página de transparência em números mostra os indicadores de atendimento dos últimos 12 meses.

Este artigo é informativo e não substitui a orientação jurídica do órgão. Leis municipais e normas internas podem trazer regras complementares. Confira sempre o texto atualizado das leis no Planalto.